视频来源：中央广播电视总台
可爱多微电影2013smbqsndn我六年前刚用淘宝购物时，基本都给好评，但给过两家店铺中评。事后两家店铺的客服都与我联系，希望我将中评改为好评。结果有一家我改了，另外一家我拒绝了，而造成不同结果的关键就是客服与我沟通采用了不同的方法。 ...
我六年前刚用淘宝购物时 ，淘宝基本都给好评，中评但给过两家店铺中评。改好改好史上第一军婚事后两家店铺的评淘评样评客服都与我联系，希望我将中评改为好评 。宝中结果有一家我改了 ，淘宝另外一家我拒绝了 ，中评而造成不同结果的改好改好关键就是客服与我沟通采用了不同的方法 。对比一下两家的评淘评样评史上第一军婚沟通过程 ：
案例1 ：失败的客户沟通
掌柜开门见山说：“你给了一个中评，请改为好评”（不想了解客户的宝中需求，只关注对自己的淘宝评价；请看似礼貌，实际上祈使句是中评命令） ，感觉很怪 ，改好改好但我还是评淘评样评说了我给中评的原因 。对方用了五六句话为自己的宝中产品辩解（这只会引起客户的反感 ，首先应该肯定客户的不满 ，在此基础上最多为自己的产品澄清两三句话，更谦虚的做法还应该向客户表示歉意） 。
因为当时我使用淘宝时间很短 ，不太了解评价的作用，就回复 ：”我将你们的产品和同类做过比较实话实说 ，给中评对你有什么影响吗 ？对方：“有影响，而且会对你买家的信誉也不利 。”这会令客户非常不爽 ，简直就是威胁，实际上这个时候店家可以强调重视客户评价 ，小卖家甚至可以示弱说我也不容易） ，于是我不再与她对话 。
吃饭回来发现其居然自说自话发了截屏告诉我怎么改评价 。想想这是一个人的店不容易，于是回复 ，我周末试用一下产品 ，不是太差就改 。结果出现了不可思议的回复，以后不再与你交易了 。我说不交易就不交易 ，谁怕谁 ？像你这种客服水平 ，店铺能做大 ？真的很难想象 ，为啥一个掌柜在一个简单的客户沟通中有这么多错误 ？实际上，前面三个错误我就已经不会再在这家买东西了 ，最后一个回复导致我拒绝改评价。
案例2 ：成功的客户沟通
客服 ：“看到您对我们的产品打了中评 ，想了解一下您的看法 ，以便更好地改进我们的工作 。”（着眼点在客户需求 ，而不是一上来就要求客户改评价）等我说完后，对方说 ：“我们的这款产品虽然颇受欢迎 ，但没有让你完全满意，我们还是深表歉意 。（澄清产品不需太多话 ，一两句足够 ，否则客户会觉得你在反驳她的意见 ，表达歉意会令客户产生好感 。）我已记录下您的意见 ，会反馈给公司相关部门 ，改进工作 ，进一步提高客户的满意度（重视客户意见）。为了表达歉意 ，我们将送您5元优惠券 ，您可以在下次光顾我们店铺时使用。另外，有件事想和您商量一下 ，因为中评会影响我们的好评率 ，能否将它改成好评 ？”我答应了他们的要求。（实际上 ，5元的优惠券对我没有吸引力 ，因为在它的使用期限内 ，我都不会再购买同类产品 。小店铺没有实力给优惠券与免运费，只要前面的沟通好 ，很多客户还是会同意改评价的 。）
客服 ，看似简单 ，其实不然 。电商想做大 ，除了产品价格 ，客服也重要 。
